Google Cloud는 고객 서비스 경험에 혁명을 일으키고자 하는 새로운 애플리케이션인 Customer Engagement Suite with Google AI를 출시했습니다. 이 애플리케이션은 Google의 가장 진보된 대화형 AI 제품과 옴니채널 고객센터 서비스(CCaaS) 기능을 결합하여 최신 Gemini 1.5 Flash 대규모 언어 모델의 속도와 기능을 활용합니다.
제가 특히 흥미롭게 생각한 점은 원활한 엔드투엔드 고객 경험을 제공하는 데 중점을 두고 있다는 것입니다. 웹, 모바일, 음성, 이메일, 앱 등 여러 채널을 통합함으로써 Customer Engagement Suite with Google AI는 모든 접점에서 일관되고 응집력 있는 상호 작용을 제공하는 것을 목표로 합니다. 이는 오늘날 많은 기업이 직면한 주요 문제점인 서로 다른 채널에서 단편화된 고객 경험을 해결할 수 있는 잠재력이 있습니다.
또한 텍스트, 음성, 이미지를 포함한 Gemini 1.5 Flash의 멀티모달 기능을 통합함으로써 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 혁신할 수 있습니다. 고객이 제품 사진을 찍기만 하면 챗봇을 통해 즉시 정보나 지원을 받을 수 있다고 상상해 보세요. 이러한 수준의 편의성과 속도는 고객의 기대치를 크게 바꿀 수 있습니다.
그러나 과제 중 하나는 기업에서 이 기술을 얼마나 빨리 채택하느냐는 것입니다. 이점은 분명하지만 기업은 구현 및 통합 비용과 기존 고객 서비스 운영에 미치는 영향을 신중하게 평가해야 합니다. Google이 이러한 우려 사항을 어떻게 해결하고 이러한 전환을 통해 기업을 어떻게 지원할지 지켜보는 것이 흥미로울 것입니다.
전반적으로 Customer Engagement Suite with Google AI의 출시는 AI 기반 고객 서비스 분야에서 큰 진전입니다. 원활한 고객 경험, 멀티모달 기능, 강력한 분석 기능에 중점을 둠으로써 기업이 고객과 소통하는 방식에 혁명을 일으킬 수 있는 잠재력이 있습니다. 이 애플리케이션이 앞으로 어떻게 진화하고 고객 서비스의 미래를 어떻게 만들어갈지 기대됩니다.
